Kesällä 2019 teetetyn asiakaskokemustutkimuksen perusteella monet sellaisetkin asiakkaat, jotka löysivät Taitorin palvelusta jotain kehitettävää, olivat valmiita suosittelemaan Taitoria julkisesti. Keskeisimmiksi kehityskohteiksi tutkimuksessa nousivat viestintä ja käyttöönottoihin liittyvät asiat. Positiivista palautetta saivat puolestaan erityisesti Taitorin myyntityöskentely sekä kehityshalukkuus.

Asiakaskokemushaastattelut toteutettiin puhelimitse ja tutkimuksessa oli mukana sekä suoraan Taitorin omia asiakkaita että Taitorin jälleenmyyjien asiakkaita. Haastateltujen asiakkaiden joukossa oli niin uusia kuin vanhoja asiakkaita. Tutkimuksessa keskityttiin muun muassa seuraaviin asioihin:

– miksi asiakkaat ovat valinneet juuri Taitorin

– suunnittelun ja käyttöönoton sujuvuus asiakkaan näkökulmasta

– palvelun käyttö ja sen tuomat hyödyt asiakkaan arjessa

– Tulevaisuuden toimisto Demon merkitys asiakkaille

– Taitorin viestintä

Kehityskohteet

Keskeisimmiksi kehityskohteiksi tutkimuksessa nousivat viestintään ja tiedonkulkuun liittyvät haasteet.

Asiakkaat toivoivat nykyistä enemmän räätälöityjä käyttökoulutuksia, selkeämpää suunnittelua sekä aktiivisempaa viestintää siitä, missä mennään.

“Viestinnän merkitystä, asiakaskokemuksen syntymisessä ei todellakaan voi vähätellä ja asia nousee hyvin esiin myös tässä tutkimuksessa. Viestinnän merkitys korostuu myös häiriötilanteissa. Tässä on meillä selkeä kehityskohde, johon tulemme panostamaan.”

Perttu Ahvenainen

Vahvuudet

Kehityskohteiden lisäksi asiakkaat antoivat paljon hyvää palautetta erityisesti Taitorin myyntityöskentelystä sekä ratkaisun helppokäyttöisyydestä. Asiakkaat kokevat, että Taitori erottuu kilpailijoistaan kehitysorientoituneisuudellaan. Taitori pystyi myös tarjoamaan tarvittavan kokonaisuuden palveluna.

Tilojen varaus oli selkeästi helpottunut Taitorin järjestelmän käyttöönoton jälkeen. Myös myyntivaiheen Live Demo sai positiivista palautetta siitä, kuinka se mahdollisti ratkaisun esittelyn inspiroivalla ja käytännönläheisellä tavalla.

“Myyntityön merkitys asiakaskokemuksen synnyttämisessä on erittäin merkittävä ja olemme panostaneet paljon mm. Tulevaisuuden toimisto demoomme . On hienoa nähdä, että asiakkaamme nostivat sen erääksi tärkeimmistä tekijöistä asiakaskokemuksen syntymisessä. Tutkimus myös osoittaa, että ratkaisumme ns. ydinasiakaskokemus, eli tilavaraus ja/tai tarjoilutilaus on kunnossa.”

Perttu Ahvenainen

Taitorin NPS on hyvällä tasolla

Taitorin NPS* oli 32. Arvostelijoita oli 8 %, passiivisia 52 % ja suosittelijoita 40 %. Haastateltujen asiakkaiden julkinen suositteluhalukkuus oli yhteensä 60 %. NPS-arvon mukaan suosittelijoihin kuuluvien asiakkaiden lisäksi myös monet passiivisista asiakkaista olivat valmiita suosittelemaan Taitoria julkisesti.

NPS-arvo muodostuu, kun arvostelijoiden prosenttiosuus vastaajista vähennetään suosittelijoiden prosenttiosuudesta. NPS-arvo voi täten vaihdella aina arvosta -100 arvoon 100 asti.

Toimenpiteet jatkossa

Jatkossa Taitori lähtee kiinnittämään huomiota prosessien kehittämiseen ja erityisesti käyttöönoton sujuvuuteen. Tulevaisuudessa tavoitteena on, että tulevaisuudessa tähän pystytään kohdistamaan entistä paremmin henkilöresursseja,

Taitori on kiitollinen saamastaan palautteesta, jonka avulla toimintaa pystytään kehittämään eteenpäin ja tarjoamaan asiakkaille yhä laadukkaampaa palvelua.

“Tutkimus antoi meille loistavan kuvan asiakkaillemme merkityksellisistä asioista asiakkaamme matkan eri vaiheissa. Toisaalta saimme tietoomme, mitkä asiat ovat kunnossa ja ennenkaikkea tiedämme nyt, missä asioissa meillä on kehitettävää. Jatkossa tulemme vahvistamaan asiakkaillemme merkityksellisiä asioita ja kehittämään systemaattisesti kehityskohteitamme.” 

Perttu Ahvenainen

Lisätietoja tutkimuksen toteutuksesta

Asiakaskokemustutkimuksen Taitorille toteutti Trustmary. Trustmary tarjoaa asiakkailleen helpon tavan kerätä palautetta, kehittää asiakaskokemusta ja hyödyntää suosittelijat markkinoinnissa. Asiakaskokemustutkimuksen tavoitteena on selvittää, missä asiakkaidenne mielestä onnistutte ja missä voitte kehittyä.

Tutkimus toteutettiin poikittaistutkimuksena ja haastatteluotos poimittiin satunnaisotannalla. Lue lisää tutkimuksen metodologiasta tästä.

*NPS – Net Promoter Score

NPS eli Net Promoter Score on kansainvälisesti käytetty asiakasuskollisuusmittari. Net Promoter Score perustuu kysymykseen: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit tätä yritystä esimerkiksi ystävälle tai työkaverille?” Asiakas vastaa kysymykseen asteikolla 0-Luku 0 tarkoittaa ”en lainkaan todennäköisesti” ja 10 puolestaan ”erittäin todennäköisesti.” Asiakkaiden antamat vastaukset luokitellaan:

– suosittelijoihin (arvosana 9-10),

– passiivisiin (arvosana 7-8) ja

– arvostelijoihin (arvosana 0-6).

Suosittelijat ovat uskollisia asiakkaita, jotka ostavat paljon ja suosittelevat yritystä myös eteenpäin. Passiiviset asiakkaat ovat asiakkaita, joiden tyytyväisyydestä on haastavaa saada selkeää kuvaa. Arvostelijat ovat puolestaan tyytymättömiä asiakkaita, jotka todennäköisesti kertovat huonosta kokemuksestaan myös eteenpäin.

Share